Технологии работы

Для организации и управления процессами предоставления услуг мы стремимся к использованию технологий, дающих четкое определение как самого хода оказания услуг,  так и конечных результатов, получаемых нашими клиентами:

• Технологии управления проектами
• Технологии обслуживания ITIL
• Технология проектного внедрения
  
• Технология стандартного внедрения
  
• Технология «быстрого» внедрения
  
• Технология рамочного внедрения

Одной из основных составляющих этих технологий является использование специализированных документов - «Соглашения об уровне обслуживания» (SLA) для сопровождения и технической поддержки и «Соглашения о проекте» (устав проекта, план проекта) для реализации проектов внедрения.

Данные документы являются основными приложениями к договору, они определяют и конкретизируют результаты сотрудничества, описывают сам процесс.

К примеру,  в договорах обслуживания прописываются время реакции, время прибытия, время устранения инцидента (проблемы).

Описание основных технологий внедрения и сопровождения

Технологии сопровождения и технической поддержки

Оказание услуг по сопровождению и технической поддержке производится с использованием технологии управления ITIL. С клиентом заключается не только стандартный договор, но и «Соглашение об уровне обслуживания» (SLA) - специальное приложение к договору, которое содержит:

• Описание услуг

  Подробное описание услуг, предоставляемых  по договору.

• План регламентно-профилактического обслуживания

  Периодичность, форма  и содержание работ по плановому обслуживанию, направленному на профилактику и предупреждение возникновения проблем обслуживаемой системы.

• Закрепление качества обслуживания

  Описываются количественные и качественные параметры обслуживания: скорость реакции, максимальное время решения проблемы, максимальное время простоя и т.д.

• Финансовая ответственность за качество

  Закрепляются условия финансовой ответственности нашей компании перед клиентом при нарушении параметров качества обслуживания: превышение времени простоя, превышение времени реакции по решению проблемы и размеры финансовой компенсации.

• Тарифы обслуживания

  Для удобства работы мы предлагаем широкий спектр тарифов.  В зависимости от потребностей и требований к параметрам обслуживания можно подобрать оптимальные тарифы.  Одним из самых популярных и удобных тарифов  обслуживания, который вы можете выбрать только у нас, является  тариф безлимитного обслуживания – за фиксированную стоимость в месяц вы получаете решение всех вопросов по сопровождению без ограничения объема.

• Выделенный менеджер

  Закрепляется выделенный менеджер, который несет ответственность за организацию взаимодействия с клиентом.

• Аудит

  Кроме услуг, выполняемых по заявке и в качестве плановой профилактики, в определенные тарифы включены услуги по периодическому аудиту информационной системы с формированием заключения по состоянию системы и предложению развития - улучшения системы.

• Условия предоставления подменного фонда

  Дополнительная услуга включена в некоторые тарифы договоров по технической поддержке компьютерных и торговых систем. Она заключается в предоставлении на время ремонта рабочего оборудования взамен вышедшему из строя.

Технология проектного внедрения

Классическая технология внедрения, использующая каскадную модель реализации проекта, подразумевает разбиение проекта на этапы. Этапы реализуются последовательно. Результат каждого этапа является входом для планирования и оценки бюджета следующего этапа.

Основными этапами являются:

№	Этапы	Результат
1	Обследование Анкетирование Интервью Наблюдение Сбор информации Знакомство с регламентными документами	Отчет об обследовании Описание бизнес-процессов Модель предприятия «как есть»
2	Проектирование Демонстрации типовых решений по сквозным примерам Обучение ключевых сотрудников клиента Моделирование Разработка технического задания	Разработка контрольных примеров Модель предприятия «как будет» Техническое задание на адаптацию и расширение функциональных возможностей
3	Реализация Кодировка	Работы по техническому заданию реализованы
4	Тестовая эксплуатация Тестирование системы с использованием реальных данных и контрольных примеров	Информационная система успешно прошла тестирование, выявленные замечания устранены
5	Запуск в промышленную эксплуатацию Обучение персонала Ввод остатков Организация запуска Постпусковое сопровождение Закрытие проекта	Информационная система передана в промышленную эксплуатацию, цели проекта достигнуты
6	Сопровождение	Стабильно функционирующая система

Достоинство данной технологии внедрения состоит в использовании полноценной технологии управления проектами, в последовательной и плавной реализации проекта и, соответственно, в снижении рисков нарушения качества и стабильности.

Недостатком является то, что за счет большой длительности проекта повышается риск потери актуальности целей проекта, определенных на этапе планирования; нефиксированный бюджет всего проекта; жесткий подход к управлению и изменениям; наибольший (среди представленных технологий) бюджет проекта.

Технология стандартного внедрения

Это упрощенная технология проектного внедрения. Упрощены этапы проектирования и моделирования. Как правило, предполагается внедрение типовых решений, в целом  соответствующих функциональным требованиям клиента. Применяется для запуска учетных блоков. Основными этапами и услугами являются:

• Экспресс-обследование (Экспресс-опрос)
• Поставка программного обеспечения
• Установка, начальная параметризация
• Обучение персонала
• Ввод остатков, перенос данных из старой информационной системы
• Предпусковое и постпусковое сопровождение
• Проведение работ по адаптации системы и расширению функциональных возможностей
• Шеф-надзор по проведению регламентных работ, связанных с закрытием отчетных периодов

В данном случае бюджет и рамки проекта не являются фиксированными и клиент сам выбирает виды и объем услуг, которые его интересуют. Соответственно, управление проектом в большей степени производится самим клиентом. Исполнитель в этом случае выступает в качестве поставщика сервиса.

Технологичность заключается в определенном наборе этапов и работ, в использовании имеющихся наработок и во внедрении типового функционала. За счет технологичности, упрощения управления, с передачей данной функции и рисков клиенту идет оптимизация бюджета.

Недостаток такой технологии – плавающие рамки проекта. Упрощение управления и внедрения ведет к повышению риска отклонений.

Технология «быстрого» внедрения

Данная технология является разновидностью рамочной технологии.

При выборе технологии «быстрого» внедрения основным аргументом является минимальный срок получения конкретного результата. Как правило, эта технология применяется в том случае, когда систему необходимо ввести в строй немедленно, и когда внедряемая система в целом соответствует бизнес-процессам, протекающим на предприятии.

Стратегия «быстрого» внедрения основана на том, чтобы запустить программу, адаптируя скорее предприятие под программу, а не наоборот. Система внедряется такая, как есть. Как правило, используется для запуска типовых учетных блоков информационной системы.

Используется четкая и жесткая последовательность выполнения работ.

Основное преимущество – четкие результаты за минимальный бюджет.

Недостатки: требует высокой дисциплины всех участников проекта, создает высокую нагрузку на персонал предприятия. Требует готовности от клиента быстро и безоговорочно подстраиваться под работу внедряемой системы.

Как правило, после окончания данного проекта производится сбор пожеланий по доработке системы и принимается решение об инициации нового проекта или проведения данных работ в ходе обслуживания системы.

Технология рамочного внедрения

Данная технология заключается в том, что после встречи с клиентом (в более сложных случаях после экспресс-обследования) происходит уточнение целей и формируется общая картина по тому, что необходимо сделать. В этот момент уже можно с определенной долей вероятности (10-30%) произвести оценку сроков и стоимости.

После оценки производится закрепление целей проекта и подхода к внедрению. При этом закрепляются только задачи и этапы работ, которые ясны обеим сторонам на 100% (двусторонняя ответственность).

Важную роль здесь играет документ «План проекта» (Соглашение о проекте), в котором фиксируются основные цели и ключевые результаты проекта, по которым будет производиться его сдача, и главное, рамки проекта: ограничения и исключения, т.е. результаты и работы, которые не будут входить в проект.

Выполнение проекта закрепляется определенными рамками. В дальнейшем в ходе проекта возможно уточнение деталей реализации, но лишь в ранее оговоренных рамках.

Достоинство технологии заключается в гибкости к изменению процесса и содержания при целевой направленности к результатам. Возможность внесения оперативных корректировок гарантирует меньший расход ресурсов (они не тратятся на выполнение излишней формализации). Данная технология является лучшей по соотношению цена/качество.

Недостатком является необходимость четкого понимания клиентом целей проекта, разделения ответственности за ход и соблюдение рамок проекта. Наличие сильных руководителей проекта как со стороны клиента, так и со стороны исполнителя.