Необходимость сопровождения информационной системы

01.07.2014

Необходимость сопровождения информационной системы

Автор: Руководитель отдела сопровождения  ГК «Софт-Сервис»

Как правило, заказчикам, у которых нет собственного IT-шника, требуется сопровождение системы, т.к . остановка системы имеет достаточно критический характер  для бизнеса. Сопровождение делится на два модуля:

• сопровождение БЭК-офиса
• сопровождение Фронт-Офиса

Сопровождение Фронт-Офиса должно быть непрерывным и осуществляется ЦТО (POS-оборудование, ККМ, весы, кассовая программа): договоры ЦТО.

Сопровождение БЭК-Офиса также должно быть непрерывным и включать в себя поддержку работоспособности системы «как есть», а именно, поддержку работоспособности баз данных, обучающее консультирование по функционалу системы, решение задач, связанных с учетными данными и обновление программного обеспечения: договоры сопровождения торговых систем.

В случае отсутствия непрерывного сопровождения система за небольшой промежуток времени заваливается, происходят постоянные аппаратные сбои, что может привести к потере данных, или происходит потеря актуальности данных.

Даже самая совершенная система защиты не устраняет полностью риск отказа: достаточно вспомнить аварии космических кораблей из-за неисправности отдельного компонента, несмотря на тройную систему контроля при их конструировании и производстве. Центр обработки данных крупного предприятия включает множество элементов (процессоров, дисков, коммутаторов, различного сетевого оборудования, программ). И хотя они проходят тщательное тестирование, все же вероятность выхода из строя одного из них не исключена. Любая система ломается, а чем она сложнее и масштабнее, чем больше технологий она в себя включает, тем больше вероятность сбоев.

Даже непродолжительный простой информационной системы способен нанести серьезный урон бизнесу тех организаций, чья деятельность во многом зависит от ИТ. Практика показывает, что оставаться один на один со своей информационной системой не только рискованно, но, зачастую, просто губительно для бизнеса всей компании в целом.

Одним из наиболее эффективных способов защиты от рисков, связанных с перебоями в работе или падением производительности критически важных приложений, являются услуги по сопровождению программно-аппаратного комплекса, на котором такие приложения выполняются. Сопровождение включает в себя комплекс следующих мероприятий:

• техническая поддержка (восстановление работоспособности системы в фиксированной конфигурации)
• изменение конфигурации ИТ-комплекса (инсталляция нового ПО и оборудования, его конфигурирование и настройка)
• проведение технических консультаций для персонала
• оптимизация работы ИТ-системы (например, повышение общей производительности, достижение оптимального использования дискового пространства систем хранения, сокращение окна резервного копирования и послеаварийного восстановления данных)
• ведение технической документации (паспортов комплекса и регламентов работ по восстановлению его работоспособности и профилактике)
• профилактические мероприятия, включая определение соответствия используемого ПО целям и задачам заказчика на данный момент и, при необходимости, установка новых версий ПО и заплат
• Кроме того, в сфере сопровождения лежит вопрос обеспечения информационной безопасности. Комплексный подход в данном вопросе состоит в предупреждении неожиданных критических ситуаций. Проведение анализа политик безопасности, проверка на соответствие стандартам, выработка рекомендаций — вот, далеко не полный перечень решаемых вопросов

 Диаграмма причин простоя системы

 

Сопровождение — это многосторонний процесс. Но почему бы заказчику не выполнять его силами своего ИТ-подразделения? Хотя такой вариант сопровождения возможен, он экономически не выгоден. Прежде всего, речь идет об очень сложных системах, обслуживать которые способен только высококвалифицированный персонал. Так что затраты на оплату труда будут весьма ощутимыми, а кроме того, значительных средств потребует его обучение. К тому же, если сопровождением системы занимаются штатные ИТ-специалисты компании, то их опыт неизбежно будет ограничен комплексом оборудования и ПО, имеющимся на их предприятии. А кругозор сотрудника сервисного центра, обслуживающего ИТ-системы в разных компаниях, значительно шире. Он способен эффективнее решить многие проблемы просто потому, что уже сталкивался с ними у других клиентов. Еще один недостаток сопровождения собственными силами связан с тем, что необходимость в соответствующих операциях возникает далеко не каждый день (разумеется, при условии, что обслуживаемый комплекс обладает высокой надежностью, что обязательно для "тяжелых" систем), и поэтому большая часть рабочего времени высокооплачиваемого штатного специалиста, выделенного для их выполнения, будет уходить впустую. Наконец, резервирование в критически важных системах требуется обеспечить не только для оборудования, но и на уровне обслуживающего персонала, т. е. таких специалистов по сопровождению должно быть несколько.

Поскольку для большинства заказчиков эксплуатация ИТ-систем не является основным бизнесом, то им не имеет смысла содержать целый штат собственных специалистов по сопровождению. Для них более привлекательным вариантом будет передача этого направления на аутсорсинг в компанию, имеющую специализированный сервисный центр. При этом они получат квалифицированные услуги, которые будут оказывать специалисты, имеющие разносторонние знания и опыт, и смогут сосредоточиться на своей основной деятельности.

Консультации персонала заказчика — одна из важных возможностей, предоставляемых клиенту при покупке сервисного обслуживания. Как показывает наш опыт, большинство проблем, возникающих у заказчика в процессе эксплуатации ПО и оборудования, может быть устранено путем дистанционного общения специалиста заказчика и инженера сопровождения. Это означает существенную экономию людских и временных ресурсов.

Какие варианты сопровождения бывают?

• по заявкам

Обслуживание ИС производится структурным подразделением заказчика в случае возникновения аварийных ситуаций (отказ оборудования, отказ программного обеспечения) и заключается в разовом обращении в нашу компанию. При этом, заказчику необходимо самостоятельно выявить неисправный элемент и принять решение об организации его восстановления, что может привести к длительным срокам восстановления. Сюда же накладывается время реакции на обращение нашими специалистами, так как вызов неплановый.

• локальное обслуживание по договору

Установление договорных отношений с нашей компанией  на обслуживание отдельных компонент системы, например, технических и/или программных. Наиболее распространенной услугой является обслуживание ККМ в различных временных режимах со сроками реакции, например, до 4-х, 8-и, 24-х часов с момента регистрации вызова.

Качество услуг обеспечивается созданием в компании так называемого «страхового фонда»: мобильной инженерной группы и материальных ресурсов (подменного оборудования, запчастей, расходных материалов), ориентированных на устранение экстренных ситуаций. Таким образом, заказчик, не производя полного объема затрат на создание такой инфраструктуры, фактически в состоянии воспользоваться ею в нужный момент.

• регламентированое сопровождение

Данный уровень сопровождения характеризуется передачей нашей компании ряда активных функций по обеспечению жизнедеятельности ИС. Здесь объем услуг определяется основной целью — обеспечение бесперебойного функционирования ИС — и включает комплекс профилактических мероприятий, направленных на предупреждение возникновения сбоев: мониторинг состояния ресурсов и параметров компонент ИС; планирование штатных административных процедур; администрирование (в том числе удаленное) серверов, БД, пользователей, сетей и сетевых ресурсов; организация систем резервного копирования и систем безопасности.

• аудит/консультирование

Обеспечение жизнедеятельности ИС не сводится исключительно к сопровождению ее текущего состояния. Как любой живой бизнес, ИС должна отражать его состояние в изменении и развитии. Процесс развития должен соответствовать развитию направлений основного бизнеса, а меры, его обеспечивающие, должны быть реализованы в рамках единой стратегии с обязательным условием сохранения преемственности реализованных решений.

Активные меры по планированию развития компонент ИС заключаются в обеспечении достаточности ресурсов и прогнозирования их изменения на основании аудита информационных решений. В рамках аудита выполняются планирование мероприятий по модернизации аппаратных и программных компонент ИС; разработка поэтапных планов и методов развития и модернизации компьютерных систем; разработка временных графиков и оценка стоимости приобретения оборудования и т. д.

Проектам развития предшествует стадия технической и коммерческой экспертизы, которая уже традиционно выполняется с привлечением консультантов специализированных и консалтинговых компаний. Наша компания может быть привлечена для выполнения работ по всем проводимым активным мерам в качестве системного интегратора.

• полное сопровождение

Передача функций по обеспечению жизненного цикла ИС как единого технологического комплекса нашей компании на принципах out-sourcing, что включает в себя передачу исполнителю функций обеспечения ресурсами; создания компонент ИС; внедрения прикладных задач; проведения обучение персонала, выполнения информационных услуг и т. д.

Какие виды сопровождения мы можем предоставить нашим клиентам?

Комплексное абонентское сопровождение 1С - обновление типовых решений, линия консультаций.

Договор сопровождения продуктов 1С – линия консультаций, сервисный выезд специалиста, удаленная поддержка, регламентное обслуживание, аудит ИС. Объем услуг и условия их оказания и время реагирования описаны в договорах.

Договор сопровождения торговых решений – линия консультаций, сервисный выезд специалиста, удаленная поддержка, регламентное обслуживание, аудит ИС. Объем услуг и условия их оказания и время реагирования описаны в договорах.

Договор сопровождения корпоративных решений – линия консультаций, сервисный выезд специалиста, удаленная поддержка, регламентное обслуживание, аудит ИС. Объем услуг и условия их оказания и время реагирования описаны в договорах.

Договор сопровождения ИТ – линия консультаций, сервисный выезд специалиста, удаленная поддержка, регламентное обслуживание, аудит ИТ. Объем услуг и условия их оказания и время реагирования описаны в договорах.

Договор обслуживания ЦТО ККМ - линия консультаций, сервисный выезд специалиста, удаленная поддержка, регламентное обслуживание, . Объем услуг и условия их оказания и время реагирования описаны в договорах.